PENGENALAN
Pemimpin ialah seseorang yang berkebolehan, berkeupayaan, daya kecekapan, dan keberkesanan mempengaruhi orang lain dan memberikan dampak kepada kelompok untuk mencapai matlamat organisasi yang dipimpinnya. Mereka inilah juga yang berupaya untuk bertindak, berperanan, dan berfungsi sebagai ”condong yang akan menongkat, rebah yang akan menegakkan” Kepentingan peranan pengetua dalam menentukan jatuh bangunnya sekolah juga telah dinyatakan dengan jelas oleh Fred M. Hechinger, Presiden Akhbar New York Times yang menyatakan bahawa kecemerlangan sekolah sangat bergantung rapat dengan pengetuanya. Kajian sekolah berkesan oleh Mortimore dan Fithteen Hundreds Hours oleh Rutter, menguatkan lagi hujah yang menunjukkan keunggulan pengetua sebagai penggerak utama kemajuan sesebuah sekolah. Menurut Cheng (2002), peranan dan cabaran sebagai pemimpin sekolah semakin kompleks. Oleh itu, pengetua bukan hanya perlu kepada pengetahuan profesional sahaja tetapi perlu juga memahami kehendak pelbagai pihak yang berkepentingan terhadap sekolah. Mengikut Kamus Dewan, kecekapan bermaksud kesanggupan, kemampuan, kebolehan seseorang melakukan sesuatu dengan cepat dan sempurna. Manakala keberkesanan ditakrifkan sebagai perihal berkesannya sesuatu tindakan atau perubahan bagi memenuhi kehendak pelangggan atau stakeholder. Bush (2003) mentakrifkan pengurusan pendidikan sebagai suatu bidang kajian dan amalan yang berkait dengan operasi bagi organisasi pendidikan. Dalam konteks sekolah, pengurusan pendidikan didefinisikan sebagai tindakan pengetua dalam melaksanakan tugas bersama serta melalui individu dan kumpulan bagi mencapai objektif organisasi . Sistem Penyampaian Perkhidmatan ialah satu cara atau kaedah untuk menyediakan pelbagai perkhidmatan kaunter atau keluaran mengikut standard kualiti bagi memastikan dan memenuhi kehendak atau kepuasan pelanggan (stakeholder). Kecekapan dan keberkesanan pengurusan pendidikan akan meningkatkan Sistem Penyampaian Perkhidmatan yang cepat, tepat, menepati kehendak pelanggan di sekolah. Punca utama kecemerlangan sesebuah sekolah adalah apabila sekolah itu dapat memberi kepuasan kepada stakeholders dan pelanggan . Takrif kepuasan pelanggan adalah apabila hasil atau output sekolah itu telah memenuhi kriteria-kriteria yang telah digariskan oleh stakeholders. Dampaknya,sudah pasti membawa kebaikan dan meningkatkan tahap perkhidmatan, menambahkan produktiviti dan kualiti anggota-anggota perkhidmatan awam. Terdapat dua peringkat pelanggan, iaitu pelanggan di peringkat atasan- PPD, JPN, dan KPM .Manakala pelanggan di peringkat bawah- yang terdiri daripada pelajar, guru, ibu bapa, komuniti, agensi kerajaan, swasta, dan NGO. Mereka perlu diberi perkhidmatan yang berkualiti sesuai dengan hak mereka sebagai rakyat dan pembayar cukai. Piagam pelanggan yang dikeluarkan di sekolah saya mempunyai ciri-ciri yang berikut: jelas, senang disebar, kebolehpercayaan, praktikal, khusus dan boleh dibuat penambahbaikan. Pihak sekolah bertanggungjawab menyediakan perkhidmatan yang memenuhi kehendak dan citarasa mereka seperti perkhidmatan yang cekap, cepat, selamat, menepati masa, boleh dipercayai, mudah diperolehi, mesra, dan prihatin. YAB Perdana Menteri dalam Majlis Perdana Perkhidmatan Awam Kelapan (MAPPA 8) hari Isnin 28 Januari 2008 lalu telah menyatakan bahawa sistem penyampaian perkhidmatan awam sudah bertambah baik pada tahun lalu dan meminta semua anggota perkhidmatan awam supaya terus berusaha untuk meningkat kualiti pencapaian. Rumusannya, selaku penjawat awam, adalah menjadi tanggungjawab saya sebagai pemimpin atau pengurus pendidikan untuk sentiasa memberi perkhidmatan terbaik,adil serta penuh integriti untuk kepentingan pelanggan-pelanggan saya.
KEMELUT ATAU KRISIS SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
Krisis persekitaran yang sering berlaku di sekolah ialah:
1 .Sistem Pengurusan Pejabat- banyak kerenah birokrasi –pengurusan yang banyak peraturan-(lambat). Pembayaran bil atau tuntutan lambat.
2. Sistem Kenaikan –tidak telus dan kabur.
3. Maklumat atau Pekeliling dari Jabatan atau Kementerian Pelajaran Malaysia-tidak diketahui , tidak sampa, tidak jelas, dan, tidak difahami oleh guru atau staf.
4. Ibu bapa tidak mengetahui program sekolah dan lambat menerima keputusan akademik anak-anak mereka.
5. Masalah sekolah-guru, disiplin murid menjadi isu nasional- terdedah di akhbar-akhbar perdana.
Kita tidak mahu, gejala yang disebut dalam Pelan Pemulihan Politik - Pemukiman MT UMNO pada 6 Jun 2008, Kita hendak merawat penyakit buta-, iaitu nampak tetapi tidak melihat: pekak , iaitu mendengar tetapi tidak memahami, dan bisu , iaitu tidak bercakap perkara yang benar. Senario atau masalah-masalah ini sering menjadi rungutan atau aduan pelanggan-pelanggan di sekolah. Hal ini demikian kerana, pemimpin yang bersikap tidak kisah, bersikap ”happy go-lucky”,”pekak badak”, dan sebagainya. Masalah-masalah jika tidak diselesaikan dengan segera, pasti menimbulkan cakap-cakap, gosip, lambakan surat layang, didedahkan di akhbar, lebih parah lagi laporan sampai di meja Menteri Pelajaran Malaysia.
Selaku pemimpin, saya telah membuat Analisis Persekitaran di sekolah iaitu, maklumat dikumpul melalui kaedah soal selidek, temu bual,dan pemerhatian dan berusaha meningkatkan Sistem Penyampaian Perkhidmatan di sekolah melalui Pelan Strategik Sistem Penyampaian Perkhidmatan.bagi memastikan kecekapan dan keberkesanan pengurusan pendidikan..Kaedah yang lakukan ialah Analisis SWOT, (melihat kekuatan, kelemahan, cabaran, dan peluang) Penilaian yang saya buat berdasarkan Key Performance Indicator (Petunjuk Prestasi Utama) yang memenuhi ciri-ciri SMART ( Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time Bound)
VISInya ialah Menerajui Kecemerlangan Sistem Penyampaian Perkhidmatan menjelang 2011. Manakala misinya ialah memastikan pengurusan pejabat yang mesra ,proses pengajaran dan pembelajaran berkualiti ,kemenjadian murid dicapai, aduan dan rayuan secara bertulis diproses dalam masa seminggu, memberi kerjasama erat kepada komuniti setempat, dan memberi maklum balas kepada semua surat arahan daripada stakeholders selewat-lewat 3 hari selepas surat diterima. Langkah-langkah untuk mewujudkan KPI ialah mengukur dan menilai prestasi, mengadakan senarai semak, memantau tahap prestasi , dan membuat penambahbaikan. Kaedah atau cara-cara saya menyampaikan maklumat ialah melalui on-line, pengumuman, surat, memo, mesyuarat, dan perjumpaan. Tindakan lanjut yang telah saya lakukan untuk meningkatkan Sistem Penyampaian Perkhidmatan di sekolah, iaitu
1. BERSIKAP PEKA, PRIHATIN, DAN SENSITIF KEPADA PELANGGAN
Pemimpin yang berkualiti mempunyai visi dan hala tuju bagi meningkatkan Sistem Penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Untuk merealisasikan hasrat itu, saya sebagai pemimpin telah memiliki kualiti peribadi yang unggul (towering personality) , ketrampilan, kompetensi, kestabilan emosi, rohani, dan jasmani,bersikap positif, proaktif, berpengetahuan,dan menepati masa. Saya mengamalkan dan menghayati surah al-asr,
”Demi masa, sesungguhnya manusia itu dalam kerugian, kecuali orang-orang yang beriman dan beramal soleh dan mereka pula berpesan-pesan dengan kebenaran serta berpesan-pesan dengan kesabaran”. Saya juga mengamalkan kemahiran interpersonal, kecerdasan sosial (SQ) dan berkebolehan membeli hati bagi memohon kerjasama orang bawahan saya supaya mereka sentiasa memenuhi ekspektasi pelanggan. Hal ini demikian kerana, pelanggan kita sentiasa mahukan perkhidmatan yang berkualiti, cepat,mesra, dan tepat. Mereka juga mahukan persekitaran perkhidmatan yang kondusif dan selesa kerana mereka boleh berurusan dengan saya tanpa mengira waktu dan tempat. Jadi, saya bersikap sangat sensitif, peka, dan prihatin kepada pelanggan-pelanggan. Misalnya, saya sentiasa menyimpan cop rasmi- nama dan jawatan dalam poket. Pelanggan boleh bila-bila masa mendapat tanda tangan saya bila-bila masa dan di mana-mana sahaja. Saya juga menyimpan cop rasmi di rumah untuk memberi kemudahan kepada pelanggan untuk pengesahan sijil, kad pengenalan, menjadi saksi perjanjian, pinjaman,dan sebagainya. Kadang-kadang peranan pengetua seakan-akan wakil rakyat yang sentiasa dan perlu melayani pelanggan dengan penuh mesra ,ceria, dan dengan senyuman.
1.1 Memupuk budaya menghormati pelanggan
Saya sentiasa memberi panduan, dorongan, suntikan semangat dan rangsangan kepada guru dan staf. Saya juga sentiasa memberi bimbingan, latihan, teguran, dan tunjuk ajar kepada ahli kumpulan. Saya telah menyediakan garis panduan, prosedur kerja, memotivasi dan memberi inspirasi kepada guru-guru, staf , dan pelajar-pelajar. Saya sentiasa memperhangatkan budaya melayani dan menghormati pelanggan. Di sekolah, apabila tetamu datang dan terperempak dengan mana-mana pelajar - dia disambut oleh pelajar sambil menundukkan kepala. Mereka akan memberi salam dan bertanya, ”boleh saya bantu, tuan atau puan”. Apabila tetamu yang pertama kali datang ke sekolah memaklumkan,’ saya hendak ke pejabat berjumpa pengetua’. Pelajar dengan penuh hormat menjawab, sila ikut saya, saya akan tunjukkan tempat atau arah ke pejabat sekolah. Itulah nilai dan budaya yang telah saya terapkan dalam kalangan warga sekolah. Saya telah membuat refleksi dan penilaian 3 bulan sekali, iaitu memantau dan membuat kajian tindakan tentang keberkesanan Sistem Penyampaian Perkhidmatan di sekolah. Melalui aduan dalam secara on-line dalam laman web sekolah. Respon segera telah dilakukan untuk penambahbaikan. Amalan ini memudahkan saya mempengaruhi, mencari strategi dan membentuk budaya kerja berpasukan dan mereka sangat komited dengan tugas dan tanggungjawab dalam menyediakan perkhidmatan yang menjangkaui ekspektasi serta kehendak pelanggan dengan lebih efektif dan cekap. Hasilnya, saya telah mengurus Sistem Penyampaian perkhidmatan yang rapi, teliti, dan berkesan, sistem itu menjadi budaya dan iklim yang kondusif di di sekolah ini. KPInya, berlaku pertambahan murid di sekolah ini, iaitu tahun 2006 berjumlah 780 orang, 2007 berjumlah 842 orang dan 2008 berjumlah 930 orang. Jelas, ibu bapa telah memberi harapan dan keyakinan yang tinggi kepada sekolah.
2 EMPOWERMENT-PENURUNAN KUASA
Untuk meneruskan memupuk budaya berprestasi tinggi dalam Sistem Penyampaian Perkhidmatan ialah empowerment-penurunan kuasa Pengetua kepada Penolong Kanan Pentadbiran, Penolong Kanan HEM, Penolong Kanan Kokurikulum, Ketua-ketua Bidang, Ketua-ketua Panitia Mata Pelajaran untuk memantau, menyelia, menilai sejauh mana kepuasan hati pelanggan. Jawatankuasa Penyampaian Perkhidmatan telah dimantapkan. Mesyuarat yang merupakan asas untuk bekerja dan bertindak di sekolah dijalankan secara terancang dan penuh tanggungjawab. Sesi sumbangsaran (brainstorming) dijalankan. Tujuannya ialah untuk melihatkan barisan kedua dan menjana idea dan pandangan bagi penambahbaikan dan perubahan terancang Sistem Penyampaian Perkhidmatan di sekolah. Saban hari pengetua sering keluar sekolah mengikuti kursus, mesyuarat, seminar,lawatan, atau menghadiri majlis pegawai-pegawai kanan kementerian atau jabatan. Oleh itu, empowerment sangat penting dilaksanakan agar program sekolah terus berjalan –tidak terganggu, terhalang,dan tertangguh walaupun tanpa kehadiran pengetua. Ini disebabkan takwim program sekolah telah ditetapkan sepanjang tahun. Sebarang penangguhan tarikh akan menyusahkan banyak pihak. Ini bermakna sebarang maklumat dan program akan sampai kepada pelanggan walaupun pengetua tidak ada. Situasi ini ditegaskan juga oleh Tan Sri Mohd Sidek Hj Hassan, KSN pada 6 Mei 2008 di Putrajaya, ”Suatu sistem yang cemerlang akan terus bertahan cemerlang walaupun orang yang bertanggungjawab menjadikan sistem cemerlang tiada lagi di situ.” Jadi, jelaslah pengurus yang dianggap barisan kedua di sekolah akan merasakan bahawa mereka telah diberi kepercayaan dan cabaran yang telah menolak mereka ke tengah gelanggang (player) bukan sekadar penonton di luar gelanggang. Justeru, empowerment yang berkesan yang telah dilaksanakan tersebut adalah sistematik, dan tidak kira siapa yang melaksanakannya, sistem itu akan terus cemerlang.
KPInya, peratus gangguan dalam pentadbiran telah menurun.(lihat lampiran)
3. MEMACU KECEMERLANGAN PENGURUSAN PEJABAT
Untuk memperkasakan pengurusan pentadbiran pejabat supaya lebih cekap dan berkesan saya telah melaksanakan pelbagai program, misalnya:
a. Mesra ”Sokmo” (Sentiasa Mesra)
b. Tautan Azam
c. Cakna Maklumat
d. CCT (Cekap, Cepat, Tepat)
e. Telus dan Tulus.
3.1 Mesra sokmo-Perkhidmatan Kaunter Yang Mesra Pelanggan
Saya telah memaparkan Piagam Pelanggan di hadapan pejabat sekolah dan menyediakan perkhidmatan kaunter bagi menyenangkan pelanggan mendapatkan pelbagai perkhidmatan. Saya akan memastikan pegawai bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi bahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan. Perkhidmatan kaunter telah dihias cantik dan rapi bagi menyegarkan mata memandang kerana tanggapan pertama (first impression) akan mempengaruhi tanggapan keseluruhan tentang sekolah..Mengikut kajian “90% of our opinion about people is built within first 90 seconds-level of energy, confidence, competence, personality, and attitude.”
Orang kurang upaya, warga emas, ibu mengandung, dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes kecemasan akan dilayan terlebih dahulu daripada pelanggan yang muda dan sihat. Apabila berdepan dengan kehendak pelanggan yang semakin meningkat dan mencabar memerlukan pegawai di barisan hadapan boleh “berfikir” atau “the thinking public service”. Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang perlu diutamakan, supaya perkhidmatan pelanggan sentiasa relevan. Jadi, dalam memberikan perkhidmatan terbaik, staf perlu berfikiran positif, prihatin, dan bijaksana dalam berurusan dengan pelanggan. Misalnya, sekiranya terdapat kesilapan kecil dalam borang permohonan yang dikemukakan pelanggan, pegawai di kaunter boleh menolong memperbetulkannya dalam masa tidak kurang 5 minit, janganlah pula kita mengarahkan pelanggan untuk mengisi borang yang baru atau meminta datang semula pada keesokan hari untuk mengemukakan semula permohonan. Bayangkan jika pelanggan kita orang kampung yang miskin tinggal di pedalaman, terpaksa menyewa teksi untuk datang ke sekolah. Berdasarkan hukum karma,
jika kita berbuat baik kepada orang, pasti kita dibalas dengan kebaikan,sebaliknya jika kita menzalimi orang lain, kelak hidup kita juga menjadi celaka.
3.2 Tautan Azam-Perkhidmatan Telefon Berkualiti
Saya telah meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon dengan cekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan. Telefonis atau pegawai yang menyambut telefon sentiasa mesra, sopan, lembut berbicara, dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan. Saya telah menerapkan budaya menjawab telefon dengan segera, iaitu tidak melebihi 3 kali deringan. Saya telah berpesan kepada pegawai yang bertugas di barisan hadapan mengenai pentingnya tindakan secara responsif . Sebagaimana ucapan YB Dato Sri Hishammudin Tun Hussein, Menteri Pelajaran Malaysia, dalam Perutusan tahun baru 2007, kita perlu melaksanakan sikap segera bertindak dan penuh kesungguhan baru ( a new sense of urgency and a new sense of commitment) bagi memacu agenda pendidikan.
3.3 Cakna maklumat dan prosedur kerja
Saya telah memastikan urusan gaji guru-guru dan staf tepat pada masanya. Saya akan memaklumkan kepada guru-guru segala edaran daripada JPN atau KPM berkaitan dengan perjawatan dan latihan dibuat selewat-lewatnya 3 hari daripada tarikh surat yang diterima.. Guru dan staf yang memasuki zon naik pangkat ke DG44, DG48, dan Guru Cemerlang dari DG48 ke DG52 akan diberi taklimat dan diberi kursus pembangunan prestasi dalam kursus dalam perkhidmatan. Tindakan ini dibuat untuk mengelakkan dari guru dan staf tercicir daripada kenaikan pangkat, baik secara hakiki atau time based. Semua prosedur kerja telah dipatuhi mengikut pekeliling untuk memastikan perkhidmatan yang telus, cepat dan berkesan serta menutup ruang dan peluang bagi sebarang kesilapan dan amalan negatif. Saya sentiasa membuat senarai semak dan mengkaji semula sistem fail dan prosedur kerja bertujuan untuk mempermudah sistem dan prosedur dan memendekkan tempoh masa yang diambil bagi sesuatu urusan. Sistem fail sentiasa kemas dan teratur serta dilabel dengan terang dan jelas untuk memudahkan staf mendapatkan borang cuti, surat akuan, surat perkhidmatan, dll. Setiap warga boleh terus berurusan dengan pegawai pejabat yang berkaitan melalui kaedah pembahagian tugas yang sistematik mengikut keupayaan kerja masing-masing sama ada berkaitan kewangan, tuntutan perjalanan diproses dalam masa seminggu selepas borang dihantar, gaji, kenaikan pangkat, urusan surat-menyurat,dan sebagainya. Masalah krisis ketidaktelusan, maklumat tidak sampai, dan tidak jelas telah berjaya saya atasi. Kesannya, semua guru berpuas hati dan gembira di bawah pimpinan saya. Buktinya, guru sanggup datang berkhidmat ke sekolah sehingga ke malam, iaitu mengajar kelas malam PMR dan SPM dan Hari jadi pengetua diraikan dengan wajah gembira. Kesannya , pencapaian PMR 2006 kategori peratus am meningkat 3 tahun berturut-turut dan Sekolah Terbaik Peratus Am Meningkat dalam Peperiksaan SPM tahun 2007.
3.4 CCT-Pungutan Yuran dan Pembayaran Bil
Saya mengurus untuk memungut yuran dengan dengan mengamalkan konsep CCT (Cekap, Cepat, Tepat) serta mengikut peraturan dan prosedur yang ditetapkan. Saya telah mempelbagaikan saluran bayaran bagi memudahkan pembayaran dibuat termasuk melalui pejabat pos dan bank. Ibu bapa hanya menyerahkan salinan slip pembayaran kepada Pembantu Tadbir Kewangan bagi memudahkan urusan. Pembayaran bil kepada syarikat-syarikat pembekal peralatan sekolah dan kontraktor swasta telah dibuat dengan cepat, dalam tempoh 7 hari dan selewat-lewatnya 14 hari .Begitu juga buka tender kantin sekolah dibuat secara telus dan tulus yang diputuskan dalam Mesyuarat Exco sekolah .Saya sentiasa berpesan kepada pegawai saya, amalan menangguhkan kerja akan mendatangkan lambakan tugas dan menjejaskan kualiti kerja apabila kerja itu dilakukan secara tergesa-gesa.KPI daripada pengurusan kewangan yang telus dan cekap, laporan audit kewangan sekolah saya tidak pernah mendapat teguran audit atau dikenakan audit bersyarat.
Saya sentiasa membudayakan sikap terbuka dan positif, berterus terang, dan telus dalam melaksanakan setiap tindakan,. Setiap keputusan yang diambil perlu diperkukuhkan dengan fakta-fakta yang tepat dan betul. Saya telah mengambil pendekatan ”customer-centric public service”,iaitu perkhidmatan yang mengutamakan pelanggan . Saya sangat berpegang kepada sebuah hadis Nabi s.a.w yang bermaksud,
”Orang yang paling baik dalam kalangan kamu ialah orang yang dapat memanfaatkan kepada orang lain .” Penghayatan ini jelas dengan prinsip saya, iaitu” I should facilitate, and not frustrate our client.” Matlamatnya adalah supaya pelanggan berasa seronok berurusan dengan sekolah, berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan, malah juga menyanjung tinggi sikap responsif dan keprihatinan yang ditunjukkan.
4. MEMPERCEPAT SISTEM PENYAMPAIAN AKADEMIK
4.1 Hari Pertama Persekolahan –Proses Pengajaran dan Pembelajaran telah bermula
Selaku pemimpin sekolah, saya telah melaksanakan usaha-usaha penambahbaikan dan mempertingkatkan Sistem Penyampaian Perkhidmatan bagi memenuhi ekspektasi pelanggan, iaitu murid. Saya telah menyahut seruan sebagaimana pekeliling yang diarahkan oleh pihak JPN dan KPM,iaitu first day of school: hari pertama persekolahan -proses pengajaran dan pembelajaran telah bermula. Ini bermakna dua minggu sebelum buka sekolah , saya telah menguruskan mesyuarat perancang, kurikulum, panitia, guru kali pertama, pendaftaran murid Tingkatan Satu. Dalam mesyuarat guru kali pertama, jadual waktu persendirian dan buku pengurusan sekolah telah diedarkan kepada semua guru. Markah peperiksaan akhir tahun Tingkatan 1,2, dan 4 telah dianalisis dan keputusannya telah dimaklumkan kepada ibu bapa melalui pos -tiga minggu selepas peperiksaan tersebut.
4.2 Menguruskan proses pengajaran dan pembelajaran berkesan/berkualiti
Proses pengajaran dan pembelajaran berkualiti bermaksud aktiviti pendidikan seperti merancang, mengelola, melaksana (memimpin),mengekalkan sistem dan standard kualiti program-program atau tindakan bagi mencapai matlamat yang telah ditetapkan bagi memenuhi kehendak pelanggan,pelajar. Saya memastikan proses pengajaran dan pembelajaran yang diajar oleh guru berkualiti. Saya memastikan guru sebagai model atau contoh, dihormati, dan menepati masa. Proses pengajaran dan pembelajaran berjalan pada masa yang ditetapkan. Saya masuk kelas, berinteraksi dengan pelajar bagi memastikan pelajar seronok dan mendapat pengajaran dan pembelajaran yang berkesan. Saya memastikan konsep (INPUT=>PROSES=>OUTCOME) berjalan dengan cekap.Teori-teori standard kualiti yang diguna pakai ialah rajah Ishikawa-tulang ikan (Tenaga manusia,Peralatan,Persekitaran,Bahan,Kaedah) Program-program akademik seperti progam pengayaan (pelajar cemerlang), program pengukuhan (pelajar sederhana) dan program pemulihan (pelajar lemah) telah berjalan dengan jayanya. Output(hasil) yang diperoleh,iaitu pencapaian akademik di sekolah dalam SPM dan PMR cukup membanggakan. Prinsip kualiti dalam standard baru telah diamalkan dan diguna pakai, iaitu tumpuan kepada pelanggan, kepimpinan yang mantap, penglibatan semua staf di sekolah, pendekatan proses, pengurusan yang mengamalkan pendekatan sistem, penambahbaikan dan perubahan terancang, dan perhubungan baik dengan pembekal demi faedah bersama. Keputusan peperiksaan akhir tahun telah dihantar kepada ibu bapa selepas tiga minggu peperiksaan tamat. Pelanggan (ibu bapa) juga boleh mengakses keputusan peperiksaan anak-anak mereka dalam laman web sekolah-internet. Selepas itu, JK Isihan kelas (streaming) bermesyuarat dan membuat pembahagian kelas. JK Kurikulum telah bermesyuarat dan membuat post-mortem, iaitu perancangan strategik bagi merangka perancangan dan pelaksanaan untuk sepanjang tahun. Kerusi dan perabot pelajar telah disediakan dengan lengkap dan sempurna. Saya juga telah memastikan keadaan fizikal dan keceriaan sekolah juga sentiasa dalam keadaan bersih, ceria, dan selamat. Langkah ini digabungkan untuk mewujudkan suasana iklim yang kondusif dan pelajar dapat belajar dengan selesa dan harmoni. Kesannya, SMK Berangan mendapat Gred Purata Tertinggi Sekolah Harian dalam Peperiksaan SPM tahun 2007 seluruh negeri Kelantan. 4 subjek memperoleh 100%, iaitu Biologi, Fizik, Lukisan Kejuruteraan,dan Pendidikan Seni Visual. Dari segi kecemerlangan pelajar 8A-3 orang,
6A-2 orang, dan 5A-2 orang. Pencapaian ini merupakan paling berwarna dalam hidup saya. (sila lihat lampiran-sijil) Sebagai pengiktirafan dan penghargaan kepada semua guru tingkatan 5- sijil ini discan(disalin) berserta kad ucapan tahniah diberikan kepada mereka di Majlis Mesyuarat Agung PIBG sekolah.
4.3 Laporan Mesyuarat
Selepas Ujian dan Peperiksaan Dalaman dan Peperiksaan Awam, JK Kurikulum telah bermesyuarat dan membuat post-mortem, iaitu perancangan strategik bagi merangka perancangan dan pelaksanaan untuk sepanjang tahun.Saya telah memastikan laporan minit mesyuarat disiapkan dalam tempoh 3 hari. Saya akan memaklumkan keputusan mesyuarat pada hari yang sama atau selewat-lewatnya keesokan hari .Selepas itu, program pengayaan untuk pelajar cemerlang, program pengukuhan untuk pelajar sederhana, dan program pemulihan untuk pelajar lemah akan dilaksanakan serta-merta.
4.4 Cepat membuat keputusan
Saya akan memberi jawapan atau maklum balas kepada sebarang pertanyaan atau permasalahan pelanggan dengan cepat. Saya juga akan meluluskan permohonan sebarang pembelian, misalnya membeli buku rujukan untuk kegunaan panitia mata pelajaran dalam masa satu jam lebih-lebih lagi sekiranya kita mengetahui dari awal lagi yang sesuatu permohonan itu boleh diluluskan kerana menepati kriteria-kriteria yang ditetapkan. Amalan kerja bertangguh dan lambat membuat keputusan , tiada dalam diari saya.
5. SALURAN PENYAMPAIAN ON-LINE- SMKBERANGAN.COM
5.1 Dunia Di Hujung Jari- Klik Untuk Jaya
Alaf baru menyaksikan gelombang perubahan hasil dari kecanggihan teknologi dan ledakan ICT , saya prihatin dan peka dengan perubahan ini telah memanfaatkan penggunaan ICT di sekolah. Taklimat ICT kepada ibu bapa akan diberikan oleh pengetua pada hari pendaftaran pelajar Tingkatan Satu hingga Lima sebelum buka sekolah.
Taklimat pembangunan dan penggunaan ICT di sekolah akan saya terangkan semasa perhimpunan sekolah dari semasa ke semasa. Saya telah melancarkan dua program untuk membangunkan ICT di sekolah, itu Program Gilap ICT 2006-2010 – program jangka panjang dan Program Suluh ICT- program jangka pendek. Kajian tindakan penggunaan ICT guru-guru dalam proses pengajaran dan pembelajaran telah dilaksanakan di sekolah..
Semua borang aduan pelanggan, pertukaran pelajar, berhenti sekolah, bertukar sekolah, permohonan cuti , borang menyertai lawatan, rawatan, boleh dimuat turun dalam LAMAN WEB SEKOLAH-SMKBERANGAN.COM Kemudahan ini sangat besar ertinya kepada pelanggan (ibu bapa) tidak perlu bersusah payah datang ke sekolah untuk memohon pelbagai borang di pejabat sekolah. Laporan minit mesyuarat panitia, proses pengajaran dan pembelajaran berkesan, keputusan peperiksaan akhir tahun pelajar, blog ,forum,sistem aduan pelanggan , sebarang makluman, peristiwa di sekolah dll semuanya boleh diakses melalui laman web sekolah. Seolah-olah dunia berada di hujung jari, sistem aduan pelanggan- jika ada sebarang daripada pelanggan. Saya akan memberi respon secara bertulis tidak lewat 7 hari. Jadi, segala maklumat dapat diperoleh dan diakses dengan cepat,mudah, dan berkesan. Kemudahan ini bertepatan dengan kata-kata Tan Sri Mohd Sidek b Hj Hassan, Ketua Setiausaha Negara pada 18 April 2008 di Putrajaya, ”Kita perlu melangkau lebih jauh lagi dengan menyediakan perkhidmatan yang kreatif dan inovatif untuk menggembirakan pelanggan-pelanggan kita.”
5.2 Penggunaan ICT dalam proses pengajaran dan pembelajaran
Penggunaan ICT sebagai alat dalam proses pengajaran dan pembelajaran telah membawa banyak perkembangan kepada sistem pengurusan pendidikan yang semakin canggih. Kemudahan ini membawa reformasi serta perkembangan baru dalam pelbagai bidang pendidikan . Kemudahan ICT membolehkan pelanggan berkomunikasi secara global dengan pengguna-pengguna lain ,membekal, mencetak dan pertukaran maklumat.
Guru, staf dan pelajar-pelajar di sekolah saya berkomunikasi dengan menggunakan e-mel, blog, meneroka maklumat, berkemahiran membuat kajian, berkebolehan mengesan , mencari, menilai, memilih, dan menggunakan maklumat dengan berkesan.Usaha ini juga telah memupuk pelanggan (pelajar) melaksanakan proses pembelajaran kendiri selepas sekolah,malah boleh berfikir secara kreatif dan kritis. Apabila ICT menular masuk ke dalam semua aspek pengajaran dan pembelajaran , merentasi semua mata pelajaran dan ke dalam semua aspek sekolah dan pengurusan bilik darjah , maka pendekatan pengajaran tradisional yang berpusatkan guru beransur-ansur diganti dengan pendekatan pengajaran yang lebih berpusatkan pelajar.Guru tidak lagi disifatkan sebagai pembekal ilmu pengetahuan, tetapi sebagai pembimbing yang membantu pelajar membina pengetahuan dengan sendiri. Dampaknya , pengajaran berbantukan ICT menjadikan pengalaman mereka lebih menyeronokkan dan ilmu diperoleh melalui proses penerokaan di alam maya.Pengurusan bahan sumber ICT seperti video, CD, VCD, CDRom,laman web, portal dan bahan atas talian boleh digunakan oleh pelajar-pelajar di Makmal Komputer, Pusat Akses Sekolah, Pusat Sumber Sekolah, Bilik Tayangan, Bilik guru, Pejabat,Bilik Peperiksaan, Bilik Data, Bilik Pentadbir, Bilik ICT, Laman ICT,Bilik Kaunseling,dan Bilik Darjah. Sintesisnya, SMK Berangan telah menerima Anugerah Kualiti BTPN Kelantan 2007 sebagai Johan Laman Web Sekolah Menengah Terbaik 2007. Manakala Pengetuanya turut menerima Anugerah Kualiti BTPN Kelantan 2007 sebagai Naib Johan Pemimpin ICT 2007. Pengiktirafan ini merupakan paling berwarna bagi sekolah di luar bandar yang berada dalam serba kekurangan.. Rumusannya, kepuasan pelanggan telah dipenuhi, KPI peratus celik ICT dalam kalangan guru dan pelajar meningkat dari 80% tahun 2006 ke 95% tahun 2007. Peningkatan ini menunjukkan sistem penyampaian perkhidmatan dalam ICT sangat relevan, justeru staf sekolah telah semakin berfikiran kreatif, prihatin, dan bijaksana dalam berurusan dengan pelanggan.
5.3 Memupuk Perkongsian Pintar
Sistem pengurusan pendidikan di sekolah telah mengalami perubahan terancang, iaitu satu sistem pengurusan secara elektronik yang dapat dapat dikongsi dengan segala aspek pengurusan sekolah. Sistem pengurusan telah berubah kepada berasaskan teknologi maklumat secara bersepadu bagi melicinkan Sistem Penyampaian Perkhidmatan. Kemudahan komunikasi dan teknologi maklumat (ICT) di laman web sekolah : smkberangan.com telah membantu saya memperhebat perkongsian pintar dengan pelanggan di dunia luar . Perubahan yang dicapai oleh sekolah saya dalam era ICT memberi satu perspektif baru kepada Sistem Penyampaian Perkhidmatan bukan sahaja di negara ini malah di peringkat antarabangsa. Era ICT telah memberi kemudahan yang amat hebat kepada pelanggan. Kuasa sebenar ICT muncul daripada kaedah canggih berkomunikasi yang boleh menjangkau lebih daripada empat dinding bilik darjah kepada seluruh pelosok dunia, hanya klik sahaja dunia berada di hujung jari . Antara bahan menarik yang terdapat dalam laman web : smkberangan , ialah
1.Sistem Aduan Pelanggan 5.Pautan Laman Pendidikan
2.Sistem Aduan Disiplin 6. PIPP, Pengurusan berkualiti
3.Komunikasi berkesan 7. Akhbar Melayu-on-line
4.Headcount, Sukatan Pelajaran 8.Web TV, PTK, Kepimpinan dll
6. MEMBUGAR KEMENJADIAN MURID
Misi Nasional yang termaktub dalam Rancangan Malaysia ke-9 telah menetapkan pembangunan modal insan dan pemupukan minda kelas pertama sebagai satu daripada lima teras utama bagi negara untuk mencapai status negara maju menjelang 2020. Kemenjadian murid merupakan aset paling berharga kepada negara kelak.
Disiplin yang baik adalah satu syarat penting untuk mewujudkan iklim sekolah yang kondusif. Untuk menjana modal insan yang berkualiti ,pelbagai program telah diadakan, iaitu bulan pembangunan sahsiah, usrah, kolokium kepimpinan pelajar, program bacaan yasin setiap pagi khamis, kem solat, qiamulail, program jejak kasih-melawat ke rumah pelajar bermasalah, program motivasi keibubapaan, memperkasakan proses pengajaran dan pembelajaran- supaya pelajar seronok untuk belajar,dan mengukuhkan bimbingan kaunseling.
6.1 Memperhebat kegiatan kokurikulum
Langkah ini dilaksanakan bertujuan supaya pelajar-pelajar mematuhi kekemasan diri, ketepatan masa, patuh kepada arahan, dan memupuk budi dan adab. Kesannya, dalam Kejohanan Bola Tampar bawah 16 tahun L- SMK Berangan menjadi Johan peringkat negeri Kelantan, Piala Presiden KUTPM. Manakala 16 tahun P sekolah memperoleh Naib Johan. Adik Norazura bt Azmi Tingkatan 5A1 mendapat Johan Puisi Terbaik Perkampungan Penulis Muda Bersama Sasterawan Negara Peringkat Kebangsaan, Langkawi 2007. Saya telah menyampaikan maklumat perlunya pemantapan program kokurikulum untuk peningkatan perkembangan kemahiran sosial pelajar dan mengukuhkan interaksi dan intergrasi dalam kalangan pelajar. Kegiatan kokurikulum juga dapat melengkapkan pelajar dengan sifat kecemerlangan diri seperti ”soft skills”,kepimpinan, daya saing, jati diri, kreatif, kritis, berkeyakinan tinggi dan daya tahan, serta mencungkil bakat dan potensi pelajar, dan pemupukan nilai murni dan sikap positif.
6.2 Pengurusan Hal Ehwal Murid
Apabila pelajar melakukan salah laku berat atau melanggar disiplin sekolah- ibu bapa akan segera dimaklumkan dalam masa 24 jam agar pelajar-pelajar segera dipulihkan atau tindakan akan diambil bagi memastikan prestasi disiplin sekolah sentiasa dipertahankan . Saya akan melaksanakan hukuman secara adil dan serta-merta, dan akan membuat keputusan dengan tegas dan saksama, dan akan menyimpan rapi rekod-rekod hukuman jika perkara berbangkit akan timbul. Kesannya, ibu bapa amat berpuas hati dengan pihak sekolah, dan menaruh harapan tinggi kepada pihak sekolah. Buktinya, sekolah ini menjadi tarikan masyarakat untuk menghantar anak-anak mereka bersekolah di sini. Untuk memastikan kemenjadian murid, beberapa langkah telah dilaksanakan:
1. Semua pelajar memiliki Buku Panduan Disiplin Sekolah-di helaian akhir terdapat borang akur janji yang ditandatangan oleh pelajar, ibu bapa, dan pengetua semasa pendaftaran murid pada hari pertama persekolahan.
2 Penyebaran maklumat dalam Buku Panduan Disiplin setiap perhimpunan pagi.
3. Saya menyebarkan peraturan-peraturan sekolah kepada warga sekolah.
4. Saya memberi taklimat berkala kepada murid,pengawas, guru mengenai peranan mereka, iaitu semua guru ialah guru disiplin tidak mengharapkan Setiausaha Disiplin sahaja bertindak dan memastikan guru/staf dalam pengawasan disiplin pelajar.
5. Saya memastikan disiplin guru dan staf menjadi teladan kepada pelajar-pelajar.
6 Taklimat dan maklumat terkini berhubung disiplin pelajar akan diberi dalam Perjumpaan ibu bapa, Ceramah Motivasi PMR dan SPM, Rundingcara Akademik dengan
kerjasama dari PIBG, ibu bapa, dan komuniti setempat.
7. Borang-borang pertukaran murid diproses dalam masa 30 minit, surat kebenaran ke hospital, permohonan cuti dll semuanya boleh diakses dan dimuat turun dalam laman web sekolah.Pelanggan tidak perlu datang ke sekolah untuk mendapatkan borang-borang tersebut.
8. Pelajar-pelajar miskin dan menghadapi masalah kewangan, Tabung kebajikan sekolah akan membantu dengan cepat dan segera.
9.Saya memberi respon segera kepada Sistem Aduan Disiplin dalam laman web.Segala aduan dan rayuan secara bertulis diproses dalam masa 1 minggu.
7 PERMUAFAKATAN DENGAN IBU BAPA ATAU AGENSI LUAR
7.1 Permuafakatan ibu bapa
Penglibatan, permuafakatan, jalinan kolaboratif dengan ibu bapa bagi kemajuan anak-anak mereka di sekolah sentiasa dipergiatkan. Ibu bapa telah memahami akan tanggungjawab mereka mengenai pendidikan anak-anak mereka. Kelly (1996) menyebut bahawa adalah menjadi tugas serta tanggungjawab ibu bapa untuk membantu dan membimbing anak-anak menyelesaikan kerja rumah, mengurus masa belajar di rumah, memberi motivasi, mengatasi masalah pembelajaran dan mengambil bahagian dalam aktiviti kokurikulum. Saya sentiasa memaklumkan tentang kemajuan program-program sekolah dan maklumat-maklumat terkini berhubung dengan cabaran dan masalah disiplin pelajar kepada ibu bapa 3 kali setahun ,iaitu dalam perjumpaan semasa Pendaftaran pelajar, Program Motivasi Keibubapaan dan Program Rundingcara Akademik. Tindakan dilaksanakan bagi memastikan objektif yang disasarkan dapat dicapai dalam jangka masa yang ditetapkan .Saya juga bersama AJK PIBG telah merancang dan melaksanakan beberapa program yang melibatkan ibu bapa secara langsung, antaranya ialah Program Pendidikan Komuniti, Hari Keluarga, Sukaneka Rakyatt, Seminar Pendidikan Keibubapaan, Forum Perdana Ehwal Islam dengan kerjasama RTM. Penilaiannya, berdasarkan program yang telah diadakan ialah sambutan ibu bapa dan komuniti setempat sangat hebat dan mengagumkan. Sebagai KPI, dalam Majlis Dialog dengan ibu bapa dan Hari Terbuka sekolah, ibu bapa tidak ada aduan atau komplen tentang masalah disiplin pelajar.
7.2 Hubungan dengan agensi kerajaan dan swasta
Usaha-usaha terus dibuat untuk membina jambatan, iaitu satu jaringan kerjasama dan permuafakatan pendidikan dengan agensi-agensi kerajaan seperti Pejabat Pelajaran Daerah, Jabatan Pelajaran Negeri, Pejabat Daerah, Majlis Daerah, Pejabat Kesihatan, Agensi Antidadah Kebangsaan, Polis DiRaja Malaysia (PDRM), JASA, Jabatan Penerangan, Penyelia Pembangunan Mukim, dll. Saya sentiasa memberi kerjasama kepada pelanggan-pelanggan ini demi mengharumkan nama PPD,JPN dan KPM, misalnya peningkatan prestasi dalam PMR dan SPM. Saya sentiasa akur dan menurut perintah arahan dari PPD,JPN, dan KPM. Saya tidak memberi sebarang masalah kepada mereka. Setiap konflik dalam kalangan staf telah berjaya diselesaikan dengan cara mesyuwarah. Pegawai kesihatan yang membuat spot check tentang kebersihan di kantin telah diterima dengan tangan terbuka. Pihak PDRM yang ingin laporan tentang disiplin pelajar yang melakukan jenayah selepas waktu persekolahan telah diambil tindakan dalam masa sehari. Begitu juga pihak agensi AADK yang mengadakan operasi menguji air kencing pelajar yang disyaki terlibat dengan masalah penyalahgunaan dadah , saya mengarahkan unit kaunseling supaya bertindak dalam masa 30 minit .
7.3 Menangani konflik-Membuat Keputusan dan Penyelesaian Masalah
Sebarang konflik yang timbul antara guru dan pelajar atau ibu bapa saya akan menggunakan proses consultation atau musyawarah dengan mereka. Melalui musyawarah, ekspektasi pelanggan dapat difahami dan masing-masing mencari jalan menyelesaian menang-menang (win-win situation) jika sebarang isu, konflik, dan masalah yang berbangkit. Proses musyawarah ini saya telah menerapkan dalam setiap tindakan dan dilakukan secara berterusan dan dijadikan sebagai amalan dalam Sistem Penyampaian Perkhidmatan saya kepada pelanggan. Selain itu, saya akan mengamalkan kemahiran membuat keputusan dan penyelesaian masalah seperti Pengurusan Mengikut Model Input-Output,Model Rational, Bengkel DMAIC (Define-definisi masalah, Measure-ukur masalah, Analyze-analisis masalah, Improve-penyelesaian masalah, Control-kawal masalah daripada berulang). Sebagai KPI, kejayaan saya menangani konflik dengan pihak pelanggan telah dibuktikan apabila tiada aduan atau komplen dari pihak ibu bapa. Ini bermakna pihak pelanggan telah berpuas hati dengan pendekatan dan kemahiran saya menangani konflik tersebut.
KESIMPULAN
Pemimpin mempunyai peranan yang amat besar untuk memastikan Sistem Penyampaian Perkhidmatan dilaksanakan dengan cekap dan berkesan. Pemimpin perlu bertanggunjawab dan sentiasa bersiap sedia menghadapi pelbagai cabaran yang akan datang dan menghadapi sebarang ketidaktentuan. Ketidaktentuan berserta arus perubahan yang begitu deras dan di luar kawalan seharusnya lebih menyedarkan kita agar terus meningkatkan potensi Sistem Penyampaian Perkhidmatan. Dalam hubungan ini kita tidak ada pilihan kecuali mengambil pendekatan dan berusaha melakukan perubahan terancang dan signifikan. Kita perlu mampu menangani masa hadapan yang lebih baik. Momentum yang sedia ada hendaklah disambut dengan melipatgandakan lagi usaha usaha membuat perubahan yang positif pada kerja kita masing-masing. Harapan saya, Sistem Penyampaian Perkhidmatan amat penting dilaksanakan dengan penuh integriti, iaitu jujur, amanah, ikhlas, dan bersungguh-sungguh.Tiada elemen , ponteng, tangguh kerja , menyusahkan pelanggan, main-main, ibarat membuat kerja,” seperti melepaskan batuk di tangga.” Sesetengah pegawai yang berada dalam zon selesa akan merasakan sukar untuk melakukan perubahan.Era krisis dan karenah birokrasi –tidak telus, tidak tepat, tidak cekap, tidak sensitif, tidak jelas perlu dikikis dan dibuang jauh-jauh dalam jiwa penjawat awam. Dalam menghadapi cabaran ini, implementasi proses perubahan terancang dapat dijayakan dengan adanya kesepakatan azam dan pemikiran semua pihak yang terlibat. Semua pihak yang terlibat dengan proses perubahan perlu menyesuaikan diri dan berusaha menjadikan perubahan itu sebagai satu budaya dan amalan.Penjawat awam perlu berfikir ”out of the box”,iaitu menghasilkan reka cipta dan produk baru. Penjawat awam perlu mempunyai kapasiti pengetahuan, daya intelek , kreativiti, inovasi yang tinggi, di samping memiliki ciri-ciri keperibadian yang luhur dan unggul untuk membolehkan mereka berfungsi dengan cekap dan berkesan serta berupaya menangani persekitaran yang sentiasa berubah dan canggih. Tindakan itu umat bertepatan dengan hasrat YAB Perdana Menteri kita untuk memperkasakan modal insan yang berintegriti, telus, cekap, prihatin, dan bijaksana.
Marilah sama-sama kita menghayati konsep,
” Bekerja cekal, Bertindak patuh, Berkhidmat tulus untuk negara kerana Allah”
Pemimpin yang berjiwa kecil
berbicara tentang sejuta kerenah birokrasi
Pemimpin yang berjiwa sederhana
berbicara tentang pelbagai peristiwa
Pemimpin yang berjiwa besar
berbicara tentang idea, wawasan,dan
Sistem Penyampaian Perkhidmatan yang mantap!
RUJUKAN
Bush, T.2003, Theories of Educational Leadership dan Management (Third Ed.)London;Sage Publications
Cheng, Y.C,2002 Leadership and Strategy, dlm Bush, T&Bell, L(pnyt.)
The Principles & Practices of Educationals Management, hlm 51-69: Paul Chaplan Publishing.
Dato Seri Hishammudin Tun Hussein, Menteri Pelajaran Malaysia dalam perutusan tahun baru 2007, KPM.
Dato Alimuddin Mohd Dom, KPPM dlm perutusan hari guru 2008, KPM.
Hairuddin B Mohd Ali dan Muhammad Bustaman B Hj Abd Manaf.2007. Perancangan Strategik Pembangunan Sekolah-Memperksa dan Melonjak kecemerlangan Institusi Pendidikan, IAB,KPM.
.Jurnal Pengurusan dan Kepimpinan Pendidikan, Jilid 16 Bil 1 Jun 2006 ,IAB,KPM
.Jurnal Pengurusan dan Kepimpinan Pendidikan, Jilid 17 Bl 02, Dis 2007, IAB,KPM.
.Jejak-jejak Kecemerlangan dalam Pengurusan Sekolah, IAB, KPM,2002
.Laman web: http://www : Pejabat KSN, JPM
Ucapan Tan Sri Mohd Sidek Hj Hassan, Ketua Setiausaha Negara,1.3.08,
.Laman web: http://www:smkberangan.com.my
.Pendidik ,Bil 13-2005, Widad Publication Sdn .Bhd
KEMELUT ATAU KRISIS SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
Krisis persekitaran yang sering berlaku di sekolah ialah:
1 .Sistem Pengurusan Pejabat- banyak kerenah birokrasi –pengurusan yang banyak peraturan-(lambat). Pembayaran bil atau tuntutan lambat.
2. Sistem Kenaikan –tidak telus dan kabur.
3. Maklumat atau Pekeliling dari Jabatan atau Kementerian Pelajaran Malaysia-tidak diketahui , tidak sampa, tidak jelas, dan, tidak difahami oleh guru atau staf.
4. Ibu bapa tidak mengetahui program sekolah dan lambat menerima keputusan akademik anak-anak mereka.
5. Masalah sekolah-guru, disiplin murid menjadi isu nasional- terdedah di akhbar-akhbar perdana.
Kita tidak mahu, gejala yang disebut dalam Pelan Pemulihan Politik - Pemukiman MT UMNO pada 6 Jun 2008, Kita hendak merawat penyakit buta-, iaitu nampak tetapi tidak melihat: pekak , iaitu mendengar tetapi tidak memahami, dan bisu , iaitu tidak bercakap perkara yang benar. Senario atau masalah-masalah ini sering menjadi rungutan atau aduan pelanggan-pelanggan di sekolah. Hal ini demikian kerana, pemimpin yang bersikap tidak kisah, bersikap ”happy go-lucky”,”pekak badak”, dan sebagainya. Masalah-masalah jika tidak diselesaikan dengan segera, pasti menimbulkan cakap-cakap, gosip, lambakan surat layang, didedahkan di akhbar, lebih parah lagi laporan sampai di meja Menteri Pelajaran Malaysia.
Selaku pemimpin, saya telah membuat Analisis Persekitaran di sekolah iaitu, maklumat dikumpul melalui kaedah soal selidek, temu bual,dan pemerhatian dan berusaha meningkatkan Sistem Penyampaian Perkhidmatan di sekolah melalui Pelan Strategik Sistem Penyampaian Perkhidmatan.bagi memastikan kecekapan dan keberkesanan pengurusan pendidikan..Kaedah yang lakukan ialah Analisis SWOT, (melihat kekuatan, kelemahan, cabaran, dan peluang) Penilaian yang saya buat berdasarkan Key Performance Indicator (Petunjuk Prestasi Utama) yang memenuhi ciri-ciri SMART ( Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time Bound)
VISInya ialah Menerajui Kecemerlangan Sistem Penyampaian Perkhidmatan menjelang 2011. Manakala misinya ialah memastikan pengurusan pejabat yang mesra ,proses pengajaran dan pembelajaran berkualiti ,kemenjadian murid dicapai, aduan dan rayuan secara bertulis diproses dalam masa seminggu, memberi kerjasama erat kepada komuniti setempat, dan memberi maklum balas kepada semua surat arahan daripada stakeholders selewat-lewat 3 hari selepas surat diterima. Langkah-langkah untuk mewujudkan KPI ialah mengukur dan menilai prestasi, mengadakan senarai semak, memantau tahap prestasi , dan membuat penambahbaikan. Kaedah atau cara-cara saya menyampaikan maklumat ialah melalui on-line, pengumuman, surat, memo, mesyuarat, dan perjumpaan. Tindakan lanjut yang telah saya lakukan untuk meningkatkan Sistem Penyampaian Perkhidmatan di sekolah, iaitu
1. BERSIKAP PEKA, PRIHATIN, DAN SENSITIF KEPADA PELANGGAN
Pemimpin yang berkualiti mempunyai visi dan hala tuju bagi meningkatkan Sistem Penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Untuk merealisasikan hasrat itu, saya sebagai pemimpin telah memiliki kualiti peribadi yang unggul (towering personality) , ketrampilan, kompetensi, kestabilan emosi, rohani, dan jasmani,bersikap positif, proaktif, berpengetahuan,dan menepati masa. Saya mengamalkan dan menghayati surah al-asr,
”Demi masa, sesungguhnya manusia itu dalam kerugian, kecuali orang-orang yang beriman dan beramal soleh dan mereka pula berpesan-pesan dengan kebenaran serta berpesan-pesan dengan kesabaran”. Saya juga mengamalkan kemahiran interpersonal, kecerdasan sosial (SQ) dan berkebolehan membeli hati bagi memohon kerjasama orang bawahan saya supaya mereka sentiasa memenuhi ekspektasi pelanggan. Hal ini demikian kerana, pelanggan kita sentiasa mahukan perkhidmatan yang berkualiti, cepat,mesra, dan tepat. Mereka juga mahukan persekitaran perkhidmatan yang kondusif dan selesa kerana mereka boleh berurusan dengan saya tanpa mengira waktu dan tempat. Jadi, saya bersikap sangat sensitif, peka, dan prihatin kepada pelanggan-pelanggan. Misalnya, saya sentiasa menyimpan cop rasmi- nama dan jawatan dalam poket. Pelanggan boleh bila-bila masa mendapat tanda tangan saya bila-bila masa dan di mana-mana sahaja. Saya juga menyimpan cop rasmi di rumah untuk memberi kemudahan kepada pelanggan untuk pengesahan sijil, kad pengenalan, menjadi saksi perjanjian, pinjaman,dan sebagainya. Kadang-kadang peranan pengetua seakan-akan wakil rakyat yang sentiasa dan perlu melayani pelanggan dengan penuh mesra ,ceria, dan dengan senyuman.
1.1 Memupuk budaya menghormati pelanggan
Saya sentiasa memberi panduan, dorongan, suntikan semangat dan rangsangan kepada guru dan staf. Saya juga sentiasa memberi bimbingan, latihan, teguran, dan tunjuk ajar kepada ahli kumpulan. Saya telah menyediakan garis panduan, prosedur kerja, memotivasi dan memberi inspirasi kepada guru-guru, staf , dan pelajar-pelajar. Saya sentiasa memperhangatkan budaya melayani dan menghormati pelanggan. Di sekolah, apabila tetamu datang dan terperempak dengan mana-mana pelajar - dia disambut oleh pelajar sambil menundukkan kepala. Mereka akan memberi salam dan bertanya, ”boleh saya bantu, tuan atau puan”. Apabila tetamu yang pertama kali datang ke sekolah memaklumkan,’ saya hendak ke pejabat berjumpa pengetua’. Pelajar dengan penuh hormat menjawab, sila ikut saya, saya akan tunjukkan tempat atau arah ke pejabat sekolah. Itulah nilai dan budaya yang telah saya terapkan dalam kalangan warga sekolah. Saya telah membuat refleksi dan penilaian 3 bulan sekali, iaitu memantau dan membuat kajian tindakan tentang keberkesanan Sistem Penyampaian Perkhidmatan di sekolah. Melalui aduan dalam secara on-line dalam laman web sekolah. Respon segera telah dilakukan untuk penambahbaikan. Amalan ini memudahkan saya mempengaruhi, mencari strategi dan membentuk budaya kerja berpasukan dan mereka sangat komited dengan tugas dan tanggungjawab dalam menyediakan perkhidmatan yang menjangkaui ekspektasi serta kehendak pelanggan dengan lebih efektif dan cekap. Hasilnya, saya telah mengurus Sistem Penyampaian perkhidmatan yang rapi, teliti, dan berkesan, sistem itu menjadi budaya dan iklim yang kondusif di di sekolah ini. KPInya, berlaku pertambahan murid di sekolah ini, iaitu tahun 2006 berjumlah 780 orang, 2007 berjumlah 842 orang dan 2008 berjumlah 930 orang. Jelas, ibu bapa telah memberi harapan dan keyakinan yang tinggi kepada sekolah.
2 EMPOWERMENT-PENURUNAN KUASA
Untuk meneruskan memupuk budaya berprestasi tinggi dalam Sistem Penyampaian Perkhidmatan ialah empowerment-penurunan kuasa Pengetua kepada Penolong Kanan Pentadbiran, Penolong Kanan HEM, Penolong Kanan Kokurikulum, Ketua-ketua Bidang, Ketua-ketua Panitia Mata Pelajaran untuk memantau, menyelia, menilai sejauh mana kepuasan hati pelanggan. Jawatankuasa Penyampaian Perkhidmatan telah dimantapkan. Mesyuarat yang merupakan asas untuk bekerja dan bertindak di sekolah dijalankan secara terancang dan penuh tanggungjawab. Sesi sumbangsaran (brainstorming) dijalankan. Tujuannya ialah untuk melihatkan barisan kedua dan menjana idea dan pandangan bagi penambahbaikan dan perubahan terancang Sistem Penyampaian Perkhidmatan di sekolah. Saban hari pengetua sering keluar sekolah mengikuti kursus, mesyuarat, seminar,lawatan, atau menghadiri majlis pegawai-pegawai kanan kementerian atau jabatan. Oleh itu, empowerment sangat penting dilaksanakan agar program sekolah terus berjalan –tidak terganggu, terhalang,dan tertangguh walaupun tanpa kehadiran pengetua. Ini disebabkan takwim program sekolah telah ditetapkan sepanjang tahun. Sebarang penangguhan tarikh akan menyusahkan banyak pihak. Ini bermakna sebarang maklumat dan program akan sampai kepada pelanggan walaupun pengetua tidak ada. Situasi ini ditegaskan juga oleh Tan Sri Mohd Sidek Hj Hassan, KSN pada 6 Mei 2008 di Putrajaya, ”Suatu sistem yang cemerlang akan terus bertahan cemerlang walaupun orang yang bertanggungjawab menjadikan sistem cemerlang tiada lagi di situ.” Jadi, jelaslah pengurus yang dianggap barisan kedua di sekolah akan merasakan bahawa mereka telah diberi kepercayaan dan cabaran yang telah menolak mereka ke tengah gelanggang (player) bukan sekadar penonton di luar gelanggang. Justeru, empowerment yang berkesan yang telah dilaksanakan tersebut adalah sistematik, dan tidak kira siapa yang melaksanakannya, sistem itu akan terus cemerlang.
KPInya, peratus gangguan dalam pentadbiran telah menurun.(lihat lampiran)
3. MEMACU KECEMERLANGAN PENGURUSAN PEJABAT
Untuk memperkasakan pengurusan pentadbiran pejabat supaya lebih cekap dan berkesan saya telah melaksanakan pelbagai program, misalnya:
a. Mesra ”Sokmo” (Sentiasa Mesra)
b. Tautan Azam
c. Cakna Maklumat
d. CCT (Cekap, Cepat, Tepat)
e. Telus dan Tulus.
3.1 Mesra sokmo-Perkhidmatan Kaunter Yang Mesra Pelanggan
Saya telah memaparkan Piagam Pelanggan di hadapan pejabat sekolah dan menyediakan perkhidmatan kaunter bagi menyenangkan pelanggan mendapatkan pelbagai perkhidmatan. Saya akan memastikan pegawai bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi bahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan. Perkhidmatan kaunter telah dihias cantik dan rapi bagi menyegarkan mata memandang kerana tanggapan pertama (first impression) akan mempengaruhi tanggapan keseluruhan tentang sekolah..Mengikut kajian “90% of our opinion about people is built within first 90 seconds-level of energy, confidence, competence, personality, and attitude.”
Orang kurang upaya, warga emas, ibu mengandung, dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes kecemasan akan dilayan terlebih dahulu daripada pelanggan yang muda dan sihat. Apabila berdepan dengan kehendak pelanggan yang semakin meningkat dan mencabar memerlukan pegawai di barisan hadapan boleh “berfikir” atau “the thinking public service”. Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang perlu diutamakan, supaya perkhidmatan pelanggan sentiasa relevan. Jadi, dalam memberikan perkhidmatan terbaik, staf perlu berfikiran positif, prihatin, dan bijaksana dalam berurusan dengan pelanggan. Misalnya, sekiranya terdapat kesilapan kecil dalam borang permohonan yang dikemukakan pelanggan, pegawai di kaunter boleh menolong memperbetulkannya dalam masa tidak kurang 5 minit, janganlah pula kita mengarahkan pelanggan untuk mengisi borang yang baru atau meminta datang semula pada keesokan hari untuk mengemukakan semula permohonan. Bayangkan jika pelanggan kita orang kampung yang miskin tinggal di pedalaman, terpaksa menyewa teksi untuk datang ke sekolah. Berdasarkan hukum karma,
jika kita berbuat baik kepada orang, pasti kita dibalas dengan kebaikan,sebaliknya jika kita menzalimi orang lain, kelak hidup kita juga menjadi celaka.
3.2 Tautan Azam-Perkhidmatan Telefon Berkualiti
Saya telah meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon dengan cekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan. Telefonis atau pegawai yang menyambut telefon sentiasa mesra, sopan, lembut berbicara, dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan. Saya telah menerapkan budaya menjawab telefon dengan segera, iaitu tidak melebihi 3 kali deringan. Saya telah berpesan kepada pegawai yang bertugas di barisan hadapan mengenai pentingnya tindakan secara responsif . Sebagaimana ucapan YB Dato Sri Hishammudin Tun Hussein, Menteri Pelajaran Malaysia, dalam Perutusan tahun baru 2007, kita perlu melaksanakan sikap segera bertindak dan penuh kesungguhan baru ( a new sense of urgency and a new sense of commitment) bagi memacu agenda pendidikan.
3.3 Cakna maklumat dan prosedur kerja
Saya telah memastikan urusan gaji guru-guru dan staf tepat pada masanya. Saya akan memaklumkan kepada guru-guru segala edaran daripada JPN atau KPM berkaitan dengan perjawatan dan latihan dibuat selewat-lewatnya 3 hari daripada tarikh surat yang diterima.. Guru dan staf yang memasuki zon naik pangkat ke DG44, DG48, dan Guru Cemerlang dari DG48 ke DG52 akan diberi taklimat dan diberi kursus pembangunan prestasi dalam kursus dalam perkhidmatan. Tindakan ini dibuat untuk mengelakkan dari guru dan staf tercicir daripada kenaikan pangkat, baik secara hakiki atau time based. Semua prosedur kerja telah dipatuhi mengikut pekeliling untuk memastikan perkhidmatan yang telus, cepat dan berkesan serta menutup ruang dan peluang bagi sebarang kesilapan dan amalan negatif. Saya sentiasa membuat senarai semak dan mengkaji semula sistem fail dan prosedur kerja bertujuan untuk mempermudah sistem dan prosedur dan memendekkan tempoh masa yang diambil bagi sesuatu urusan. Sistem fail sentiasa kemas dan teratur serta dilabel dengan terang dan jelas untuk memudahkan staf mendapatkan borang cuti, surat akuan, surat perkhidmatan, dll. Setiap warga boleh terus berurusan dengan pegawai pejabat yang berkaitan melalui kaedah pembahagian tugas yang sistematik mengikut keupayaan kerja masing-masing sama ada berkaitan kewangan, tuntutan perjalanan diproses dalam masa seminggu selepas borang dihantar, gaji, kenaikan pangkat, urusan surat-menyurat,dan sebagainya. Masalah krisis ketidaktelusan, maklumat tidak sampai, dan tidak jelas telah berjaya saya atasi. Kesannya, semua guru berpuas hati dan gembira di bawah pimpinan saya. Buktinya, guru sanggup datang berkhidmat ke sekolah sehingga ke malam, iaitu mengajar kelas malam PMR dan SPM dan Hari jadi pengetua diraikan dengan wajah gembira. Kesannya , pencapaian PMR 2006 kategori peratus am meningkat 3 tahun berturut-turut dan Sekolah Terbaik Peratus Am Meningkat dalam Peperiksaan SPM tahun 2007.
3.4 CCT-Pungutan Yuran dan Pembayaran Bil
Saya mengurus untuk memungut yuran dengan dengan mengamalkan konsep CCT (Cekap, Cepat, Tepat) serta mengikut peraturan dan prosedur yang ditetapkan. Saya telah mempelbagaikan saluran bayaran bagi memudahkan pembayaran dibuat termasuk melalui pejabat pos dan bank. Ibu bapa hanya menyerahkan salinan slip pembayaran kepada Pembantu Tadbir Kewangan bagi memudahkan urusan. Pembayaran bil kepada syarikat-syarikat pembekal peralatan sekolah dan kontraktor swasta telah dibuat dengan cepat, dalam tempoh 7 hari dan selewat-lewatnya 14 hari .Begitu juga buka tender kantin sekolah dibuat secara telus dan tulus yang diputuskan dalam Mesyuarat Exco sekolah .Saya sentiasa berpesan kepada pegawai saya, amalan menangguhkan kerja akan mendatangkan lambakan tugas dan menjejaskan kualiti kerja apabila kerja itu dilakukan secara tergesa-gesa.KPI daripada pengurusan kewangan yang telus dan cekap, laporan audit kewangan sekolah saya tidak pernah mendapat teguran audit atau dikenakan audit bersyarat.
Saya sentiasa membudayakan sikap terbuka dan positif, berterus terang, dan telus dalam melaksanakan setiap tindakan,. Setiap keputusan yang diambil perlu diperkukuhkan dengan fakta-fakta yang tepat dan betul. Saya telah mengambil pendekatan ”customer-centric public service”,iaitu perkhidmatan yang mengutamakan pelanggan . Saya sangat berpegang kepada sebuah hadis Nabi s.a.w yang bermaksud,
”Orang yang paling baik dalam kalangan kamu ialah orang yang dapat memanfaatkan kepada orang lain .” Penghayatan ini jelas dengan prinsip saya, iaitu” I should facilitate, and not frustrate our client.” Matlamatnya adalah supaya pelanggan berasa seronok berurusan dengan sekolah, berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan, malah juga menyanjung tinggi sikap responsif dan keprihatinan yang ditunjukkan.
4. MEMPERCEPAT SISTEM PENYAMPAIAN AKADEMIK
4.1 Hari Pertama Persekolahan –Proses Pengajaran dan Pembelajaran telah bermula
Selaku pemimpin sekolah, saya telah melaksanakan usaha-usaha penambahbaikan dan mempertingkatkan Sistem Penyampaian Perkhidmatan bagi memenuhi ekspektasi pelanggan, iaitu murid. Saya telah menyahut seruan sebagaimana pekeliling yang diarahkan oleh pihak JPN dan KPM,iaitu first day of school: hari pertama persekolahan -proses pengajaran dan pembelajaran telah bermula. Ini bermakna dua minggu sebelum buka sekolah , saya telah menguruskan mesyuarat perancang, kurikulum, panitia, guru kali pertama, pendaftaran murid Tingkatan Satu. Dalam mesyuarat guru kali pertama, jadual waktu persendirian dan buku pengurusan sekolah telah diedarkan kepada semua guru. Markah peperiksaan akhir tahun Tingkatan 1,2, dan 4 telah dianalisis dan keputusannya telah dimaklumkan kepada ibu bapa melalui pos -tiga minggu selepas peperiksaan tersebut.
4.2 Menguruskan proses pengajaran dan pembelajaran berkesan/berkualiti
Proses pengajaran dan pembelajaran berkualiti bermaksud aktiviti pendidikan seperti merancang, mengelola, melaksana (memimpin),mengekalkan sistem dan standard kualiti program-program atau tindakan bagi mencapai matlamat yang telah ditetapkan bagi memenuhi kehendak pelanggan,pelajar. Saya memastikan proses pengajaran dan pembelajaran yang diajar oleh guru berkualiti. Saya memastikan guru sebagai model atau contoh, dihormati, dan menepati masa. Proses pengajaran dan pembelajaran berjalan pada masa yang ditetapkan. Saya masuk kelas, berinteraksi dengan pelajar bagi memastikan pelajar seronok dan mendapat pengajaran dan pembelajaran yang berkesan. Saya memastikan konsep (INPUT=>PROSES=>OUTCOME) berjalan dengan cekap.Teori-teori standard kualiti yang diguna pakai ialah rajah Ishikawa-tulang ikan (Tenaga manusia,Peralatan,Persekitaran,Bahan,Kaedah) Program-program akademik seperti progam pengayaan (pelajar cemerlang), program pengukuhan (pelajar sederhana) dan program pemulihan (pelajar lemah) telah berjalan dengan jayanya. Output(hasil) yang diperoleh,iaitu pencapaian akademik di sekolah dalam SPM dan PMR cukup membanggakan. Prinsip kualiti dalam standard baru telah diamalkan dan diguna pakai, iaitu tumpuan kepada pelanggan, kepimpinan yang mantap, penglibatan semua staf di sekolah, pendekatan proses, pengurusan yang mengamalkan pendekatan sistem, penambahbaikan dan perubahan terancang, dan perhubungan baik dengan pembekal demi faedah bersama. Keputusan peperiksaan akhir tahun telah dihantar kepada ibu bapa selepas tiga minggu peperiksaan tamat. Pelanggan (ibu bapa) juga boleh mengakses keputusan peperiksaan anak-anak mereka dalam laman web sekolah-internet. Selepas itu, JK Isihan kelas (streaming) bermesyuarat dan membuat pembahagian kelas. JK Kurikulum telah bermesyuarat dan membuat post-mortem, iaitu perancangan strategik bagi merangka perancangan dan pelaksanaan untuk sepanjang tahun. Kerusi dan perabot pelajar telah disediakan dengan lengkap dan sempurna. Saya juga telah memastikan keadaan fizikal dan keceriaan sekolah juga sentiasa dalam keadaan bersih, ceria, dan selamat. Langkah ini digabungkan untuk mewujudkan suasana iklim yang kondusif dan pelajar dapat belajar dengan selesa dan harmoni. Kesannya, SMK Berangan mendapat Gred Purata Tertinggi Sekolah Harian dalam Peperiksaan SPM tahun 2007 seluruh negeri Kelantan. 4 subjek memperoleh 100%, iaitu Biologi, Fizik, Lukisan Kejuruteraan,dan Pendidikan Seni Visual. Dari segi kecemerlangan pelajar 8A-3 orang,
6A-2 orang, dan 5A-2 orang. Pencapaian ini merupakan paling berwarna dalam hidup saya. (sila lihat lampiran-sijil) Sebagai pengiktirafan dan penghargaan kepada semua guru tingkatan 5- sijil ini discan(disalin) berserta kad ucapan tahniah diberikan kepada mereka di Majlis Mesyuarat Agung PIBG sekolah.
4.3 Laporan Mesyuarat
Selepas Ujian dan Peperiksaan Dalaman dan Peperiksaan Awam, JK Kurikulum telah bermesyuarat dan membuat post-mortem, iaitu perancangan strategik bagi merangka perancangan dan pelaksanaan untuk sepanjang tahun.Saya telah memastikan laporan minit mesyuarat disiapkan dalam tempoh 3 hari. Saya akan memaklumkan keputusan mesyuarat pada hari yang sama atau selewat-lewatnya keesokan hari .Selepas itu, program pengayaan untuk pelajar cemerlang, program pengukuhan untuk pelajar sederhana, dan program pemulihan untuk pelajar lemah akan dilaksanakan serta-merta.
4.4 Cepat membuat keputusan
Saya akan memberi jawapan atau maklum balas kepada sebarang pertanyaan atau permasalahan pelanggan dengan cepat. Saya juga akan meluluskan permohonan sebarang pembelian, misalnya membeli buku rujukan untuk kegunaan panitia mata pelajaran dalam masa satu jam lebih-lebih lagi sekiranya kita mengetahui dari awal lagi yang sesuatu permohonan itu boleh diluluskan kerana menepati kriteria-kriteria yang ditetapkan. Amalan kerja bertangguh dan lambat membuat keputusan , tiada dalam diari saya.
5. SALURAN PENYAMPAIAN ON-LINE- SMKBERANGAN.COM
5.1 Dunia Di Hujung Jari- Klik Untuk Jaya
Alaf baru menyaksikan gelombang perubahan hasil dari kecanggihan teknologi dan ledakan ICT , saya prihatin dan peka dengan perubahan ini telah memanfaatkan penggunaan ICT di sekolah. Taklimat ICT kepada ibu bapa akan diberikan oleh pengetua pada hari pendaftaran pelajar Tingkatan Satu hingga Lima sebelum buka sekolah.
Taklimat pembangunan dan penggunaan ICT di sekolah akan saya terangkan semasa perhimpunan sekolah dari semasa ke semasa. Saya telah melancarkan dua program untuk membangunkan ICT di sekolah, itu Program Gilap ICT 2006-2010 – program jangka panjang dan Program Suluh ICT- program jangka pendek. Kajian tindakan penggunaan ICT guru-guru dalam proses pengajaran dan pembelajaran telah dilaksanakan di sekolah..
Semua borang aduan pelanggan, pertukaran pelajar, berhenti sekolah, bertukar sekolah, permohonan cuti , borang menyertai lawatan, rawatan, boleh dimuat turun dalam LAMAN WEB SEKOLAH-SMKBERANGAN.COM Kemudahan ini sangat besar ertinya kepada pelanggan (ibu bapa) tidak perlu bersusah payah datang ke sekolah untuk memohon pelbagai borang di pejabat sekolah. Laporan minit mesyuarat panitia, proses pengajaran dan pembelajaran berkesan, keputusan peperiksaan akhir tahun pelajar, blog ,forum,sistem aduan pelanggan , sebarang makluman, peristiwa di sekolah dll semuanya boleh diakses melalui laman web sekolah. Seolah-olah dunia berada di hujung jari, sistem aduan pelanggan- jika ada sebarang daripada pelanggan. Saya akan memberi respon secara bertulis tidak lewat 7 hari. Jadi, segala maklumat dapat diperoleh dan diakses dengan cepat,mudah, dan berkesan. Kemudahan ini bertepatan dengan kata-kata Tan Sri Mohd Sidek b Hj Hassan, Ketua Setiausaha Negara pada 18 April 2008 di Putrajaya, ”Kita perlu melangkau lebih jauh lagi dengan menyediakan perkhidmatan yang kreatif dan inovatif untuk menggembirakan pelanggan-pelanggan kita.”
5.2 Penggunaan ICT dalam proses pengajaran dan pembelajaran
Penggunaan ICT sebagai alat dalam proses pengajaran dan pembelajaran telah membawa banyak perkembangan kepada sistem pengurusan pendidikan yang semakin canggih. Kemudahan ini membawa reformasi serta perkembangan baru dalam pelbagai bidang pendidikan . Kemudahan ICT membolehkan pelanggan berkomunikasi secara global dengan pengguna-pengguna lain ,membekal, mencetak dan pertukaran maklumat.
Guru, staf dan pelajar-pelajar di sekolah saya berkomunikasi dengan menggunakan e-mel, blog, meneroka maklumat, berkemahiran membuat kajian, berkebolehan mengesan , mencari, menilai, memilih, dan menggunakan maklumat dengan berkesan.Usaha ini juga telah memupuk pelanggan (pelajar) melaksanakan proses pembelajaran kendiri selepas sekolah,malah boleh berfikir secara kreatif dan kritis. Apabila ICT menular masuk ke dalam semua aspek pengajaran dan pembelajaran , merentasi semua mata pelajaran dan ke dalam semua aspek sekolah dan pengurusan bilik darjah , maka pendekatan pengajaran tradisional yang berpusatkan guru beransur-ansur diganti dengan pendekatan pengajaran yang lebih berpusatkan pelajar.Guru tidak lagi disifatkan sebagai pembekal ilmu pengetahuan, tetapi sebagai pembimbing yang membantu pelajar membina pengetahuan dengan sendiri. Dampaknya , pengajaran berbantukan ICT menjadikan pengalaman mereka lebih menyeronokkan dan ilmu diperoleh melalui proses penerokaan di alam maya.Pengurusan bahan sumber ICT seperti video, CD, VCD, CDRom,laman web, portal dan bahan atas talian boleh digunakan oleh pelajar-pelajar di Makmal Komputer, Pusat Akses Sekolah, Pusat Sumber Sekolah, Bilik Tayangan, Bilik guru, Pejabat,Bilik Peperiksaan, Bilik Data, Bilik Pentadbir, Bilik ICT, Laman ICT,Bilik Kaunseling,dan Bilik Darjah. Sintesisnya, SMK Berangan telah menerima Anugerah Kualiti BTPN Kelantan 2007 sebagai Johan Laman Web Sekolah Menengah Terbaik 2007. Manakala Pengetuanya turut menerima Anugerah Kualiti BTPN Kelantan 2007 sebagai Naib Johan Pemimpin ICT 2007. Pengiktirafan ini merupakan paling berwarna bagi sekolah di luar bandar yang berada dalam serba kekurangan.. Rumusannya, kepuasan pelanggan telah dipenuhi, KPI peratus celik ICT dalam kalangan guru dan pelajar meningkat dari 80% tahun 2006 ke 95% tahun 2007. Peningkatan ini menunjukkan sistem penyampaian perkhidmatan dalam ICT sangat relevan, justeru staf sekolah telah semakin berfikiran kreatif, prihatin, dan bijaksana dalam berurusan dengan pelanggan.
5.3 Memupuk Perkongsian Pintar
Sistem pengurusan pendidikan di sekolah telah mengalami perubahan terancang, iaitu satu sistem pengurusan secara elektronik yang dapat dapat dikongsi dengan segala aspek pengurusan sekolah. Sistem pengurusan telah berubah kepada berasaskan teknologi maklumat secara bersepadu bagi melicinkan Sistem Penyampaian Perkhidmatan. Kemudahan komunikasi dan teknologi maklumat (ICT) di laman web sekolah : smkberangan.com telah membantu saya memperhebat perkongsian pintar dengan pelanggan di dunia luar . Perubahan yang dicapai oleh sekolah saya dalam era ICT memberi satu perspektif baru kepada Sistem Penyampaian Perkhidmatan bukan sahaja di negara ini malah di peringkat antarabangsa. Era ICT telah memberi kemudahan yang amat hebat kepada pelanggan. Kuasa sebenar ICT muncul daripada kaedah canggih berkomunikasi yang boleh menjangkau lebih daripada empat dinding bilik darjah kepada seluruh pelosok dunia, hanya klik sahaja dunia berada di hujung jari . Antara bahan menarik yang terdapat dalam laman web : smkberangan , ialah
1.Sistem Aduan Pelanggan 5.Pautan Laman Pendidikan
2.Sistem Aduan Disiplin 6. PIPP, Pengurusan berkualiti
3.Komunikasi berkesan 7. Akhbar Melayu-on-line
4.Headcount, Sukatan Pelajaran 8.Web TV, PTK, Kepimpinan dll
6. MEMBUGAR KEMENJADIAN MURID
Misi Nasional yang termaktub dalam Rancangan Malaysia ke-9 telah menetapkan pembangunan modal insan dan pemupukan minda kelas pertama sebagai satu daripada lima teras utama bagi negara untuk mencapai status negara maju menjelang 2020. Kemenjadian murid merupakan aset paling berharga kepada negara kelak.
Disiplin yang baik adalah satu syarat penting untuk mewujudkan iklim sekolah yang kondusif. Untuk menjana modal insan yang berkualiti ,pelbagai program telah diadakan, iaitu bulan pembangunan sahsiah, usrah, kolokium kepimpinan pelajar, program bacaan yasin setiap pagi khamis, kem solat, qiamulail, program jejak kasih-melawat ke rumah pelajar bermasalah, program motivasi keibubapaan, memperkasakan proses pengajaran dan pembelajaran- supaya pelajar seronok untuk belajar,dan mengukuhkan bimbingan kaunseling.
6.1 Memperhebat kegiatan kokurikulum
Langkah ini dilaksanakan bertujuan supaya pelajar-pelajar mematuhi kekemasan diri, ketepatan masa, patuh kepada arahan, dan memupuk budi dan adab. Kesannya, dalam Kejohanan Bola Tampar bawah 16 tahun L- SMK Berangan menjadi Johan peringkat negeri Kelantan, Piala Presiden KUTPM. Manakala 16 tahun P sekolah memperoleh Naib Johan. Adik Norazura bt Azmi Tingkatan 5A1 mendapat Johan Puisi Terbaik Perkampungan Penulis Muda Bersama Sasterawan Negara Peringkat Kebangsaan, Langkawi 2007. Saya telah menyampaikan maklumat perlunya pemantapan program kokurikulum untuk peningkatan perkembangan kemahiran sosial pelajar dan mengukuhkan interaksi dan intergrasi dalam kalangan pelajar. Kegiatan kokurikulum juga dapat melengkapkan pelajar dengan sifat kecemerlangan diri seperti ”soft skills”,kepimpinan, daya saing, jati diri, kreatif, kritis, berkeyakinan tinggi dan daya tahan, serta mencungkil bakat dan potensi pelajar, dan pemupukan nilai murni dan sikap positif.
6.2 Pengurusan Hal Ehwal Murid
Apabila pelajar melakukan salah laku berat atau melanggar disiplin sekolah- ibu bapa akan segera dimaklumkan dalam masa 24 jam agar pelajar-pelajar segera dipulihkan atau tindakan akan diambil bagi memastikan prestasi disiplin sekolah sentiasa dipertahankan . Saya akan melaksanakan hukuman secara adil dan serta-merta, dan akan membuat keputusan dengan tegas dan saksama, dan akan menyimpan rapi rekod-rekod hukuman jika perkara berbangkit akan timbul. Kesannya, ibu bapa amat berpuas hati dengan pihak sekolah, dan menaruh harapan tinggi kepada pihak sekolah. Buktinya, sekolah ini menjadi tarikan masyarakat untuk menghantar anak-anak mereka bersekolah di sini. Untuk memastikan kemenjadian murid, beberapa langkah telah dilaksanakan:
1. Semua pelajar memiliki Buku Panduan Disiplin Sekolah-di helaian akhir terdapat borang akur janji yang ditandatangan oleh pelajar, ibu bapa, dan pengetua semasa pendaftaran murid pada hari pertama persekolahan.
2 Penyebaran maklumat dalam Buku Panduan Disiplin setiap perhimpunan pagi.
3. Saya menyebarkan peraturan-peraturan sekolah kepada warga sekolah.
4. Saya memberi taklimat berkala kepada murid,pengawas, guru mengenai peranan mereka, iaitu semua guru ialah guru disiplin tidak mengharapkan Setiausaha Disiplin sahaja bertindak dan memastikan guru/staf dalam pengawasan disiplin pelajar.
5. Saya memastikan disiplin guru dan staf menjadi teladan kepada pelajar-pelajar.
6 Taklimat dan maklumat terkini berhubung disiplin pelajar akan diberi dalam Perjumpaan ibu bapa, Ceramah Motivasi PMR dan SPM, Rundingcara Akademik dengan
kerjasama dari PIBG, ibu bapa, dan komuniti setempat.
7. Borang-borang pertukaran murid diproses dalam masa 30 minit, surat kebenaran ke hospital, permohonan cuti dll semuanya boleh diakses dan dimuat turun dalam laman web sekolah.Pelanggan tidak perlu datang ke sekolah untuk mendapatkan borang-borang tersebut.
8. Pelajar-pelajar miskin dan menghadapi masalah kewangan, Tabung kebajikan sekolah akan membantu dengan cepat dan segera.
9.Saya memberi respon segera kepada Sistem Aduan Disiplin dalam laman web.Segala aduan dan rayuan secara bertulis diproses dalam masa 1 minggu.
7 PERMUAFAKATAN DENGAN IBU BAPA ATAU AGENSI LUAR
7.1 Permuafakatan ibu bapa
Penglibatan, permuafakatan, jalinan kolaboratif dengan ibu bapa bagi kemajuan anak-anak mereka di sekolah sentiasa dipergiatkan. Ibu bapa telah memahami akan tanggungjawab mereka mengenai pendidikan anak-anak mereka. Kelly (1996) menyebut bahawa adalah menjadi tugas serta tanggungjawab ibu bapa untuk membantu dan membimbing anak-anak menyelesaikan kerja rumah, mengurus masa belajar di rumah, memberi motivasi, mengatasi masalah pembelajaran dan mengambil bahagian dalam aktiviti kokurikulum. Saya sentiasa memaklumkan tentang kemajuan program-program sekolah dan maklumat-maklumat terkini berhubung dengan cabaran dan masalah disiplin pelajar kepada ibu bapa 3 kali setahun ,iaitu dalam perjumpaan semasa Pendaftaran pelajar, Program Motivasi Keibubapaan dan Program Rundingcara Akademik. Tindakan dilaksanakan bagi memastikan objektif yang disasarkan dapat dicapai dalam jangka masa yang ditetapkan .Saya juga bersama AJK PIBG telah merancang dan melaksanakan beberapa program yang melibatkan ibu bapa secara langsung, antaranya ialah Program Pendidikan Komuniti, Hari Keluarga, Sukaneka Rakyatt, Seminar Pendidikan Keibubapaan, Forum Perdana Ehwal Islam dengan kerjasama RTM. Penilaiannya, berdasarkan program yang telah diadakan ialah sambutan ibu bapa dan komuniti setempat sangat hebat dan mengagumkan. Sebagai KPI, dalam Majlis Dialog dengan ibu bapa dan Hari Terbuka sekolah, ibu bapa tidak ada aduan atau komplen tentang masalah disiplin pelajar.
7.2 Hubungan dengan agensi kerajaan dan swasta
Usaha-usaha terus dibuat untuk membina jambatan, iaitu satu jaringan kerjasama dan permuafakatan pendidikan dengan agensi-agensi kerajaan seperti Pejabat Pelajaran Daerah, Jabatan Pelajaran Negeri, Pejabat Daerah, Majlis Daerah, Pejabat Kesihatan, Agensi Antidadah Kebangsaan, Polis DiRaja Malaysia (PDRM), JASA, Jabatan Penerangan, Penyelia Pembangunan Mukim, dll. Saya sentiasa memberi kerjasama kepada pelanggan-pelanggan ini demi mengharumkan nama PPD,JPN dan KPM, misalnya peningkatan prestasi dalam PMR dan SPM. Saya sentiasa akur dan menurut perintah arahan dari PPD,JPN, dan KPM. Saya tidak memberi sebarang masalah kepada mereka. Setiap konflik dalam kalangan staf telah berjaya diselesaikan dengan cara mesyuwarah. Pegawai kesihatan yang membuat spot check tentang kebersihan di kantin telah diterima dengan tangan terbuka. Pihak PDRM yang ingin laporan tentang disiplin pelajar yang melakukan jenayah selepas waktu persekolahan telah diambil tindakan dalam masa sehari. Begitu juga pihak agensi AADK yang mengadakan operasi menguji air kencing pelajar yang disyaki terlibat dengan masalah penyalahgunaan dadah , saya mengarahkan unit kaunseling supaya bertindak dalam masa 30 minit .
7.3 Menangani konflik-Membuat Keputusan dan Penyelesaian Masalah
Sebarang konflik yang timbul antara guru dan pelajar atau ibu bapa saya akan menggunakan proses consultation atau musyawarah dengan mereka. Melalui musyawarah, ekspektasi pelanggan dapat difahami dan masing-masing mencari jalan menyelesaian menang-menang (win-win situation) jika sebarang isu, konflik, dan masalah yang berbangkit. Proses musyawarah ini saya telah menerapkan dalam setiap tindakan dan dilakukan secara berterusan dan dijadikan sebagai amalan dalam Sistem Penyampaian Perkhidmatan saya kepada pelanggan. Selain itu, saya akan mengamalkan kemahiran membuat keputusan dan penyelesaian masalah seperti Pengurusan Mengikut Model Input-Output,Model Rational, Bengkel DMAIC (Define-definisi masalah, Measure-ukur masalah, Analyze-analisis masalah, Improve-penyelesaian masalah, Control-kawal masalah daripada berulang). Sebagai KPI, kejayaan saya menangani konflik dengan pihak pelanggan telah dibuktikan apabila tiada aduan atau komplen dari pihak ibu bapa. Ini bermakna pihak pelanggan telah berpuas hati dengan pendekatan dan kemahiran saya menangani konflik tersebut.
KESIMPULAN
Pemimpin mempunyai peranan yang amat besar untuk memastikan Sistem Penyampaian Perkhidmatan dilaksanakan dengan cekap dan berkesan. Pemimpin perlu bertanggunjawab dan sentiasa bersiap sedia menghadapi pelbagai cabaran yang akan datang dan menghadapi sebarang ketidaktentuan. Ketidaktentuan berserta arus perubahan yang begitu deras dan di luar kawalan seharusnya lebih menyedarkan kita agar terus meningkatkan potensi Sistem Penyampaian Perkhidmatan. Dalam hubungan ini kita tidak ada pilihan kecuali mengambil pendekatan dan berusaha melakukan perubahan terancang dan signifikan. Kita perlu mampu menangani masa hadapan yang lebih baik. Momentum yang sedia ada hendaklah disambut dengan melipatgandakan lagi usaha usaha membuat perubahan yang positif pada kerja kita masing-masing. Harapan saya, Sistem Penyampaian Perkhidmatan amat penting dilaksanakan dengan penuh integriti, iaitu jujur, amanah, ikhlas, dan bersungguh-sungguh.Tiada elemen , ponteng, tangguh kerja , menyusahkan pelanggan, main-main, ibarat membuat kerja,” seperti melepaskan batuk di tangga.” Sesetengah pegawai yang berada dalam zon selesa akan merasakan sukar untuk melakukan perubahan.Era krisis dan karenah birokrasi –tidak telus, tidak tepat, tidak cekap, tidak sensitif, tidak jelas perlu dikikis dan dibuang jauh-jauh dalam jiwa penjawat awam. Dalam menghadapi cabaran ini, implementasi proses perubahan terancang dapat dijayakan dengan adanya kesepakatan azam dan pemikiran semua pihak yang terlibat. Semua pihak yang terlibat dengan proses perubahan perlu menyesuaikan diri dan berusaha menjadikan perubahan itu sebagai satu budaya dan amalan.Penjawat awam perlu berfikir ”out of the box”,iaitu menghasilkan reka cipta dan produk baru. Penjawat awam perlu mempunyai kapasiti pengetahuan, daya intelek , kreativiti, inovasi yang tinggi, di samping memiliki ciri-ciri keperibadian yang luhur dan unggul untuk membolehkan mereka berfungsi dengan cekap dan berkesan serta berupaya menangani persekitaran yang sentiasa berubah dan canggih. Tindakan itu umat bertepatan dengan hasrat YAB Perdana Menteri kita untuk memperkasakan modal insan yang berintegriti, telus, cekap, prihatin, dan bijaksana.
Marilah sama-sama kita menghayati konsep,
” Bekerja cekal, Bertindak patuh, Berkhidmat tulus untuk negara kerana Allah”
Pemimpin yang berjiwa kecil
berbicara tentang sejuta kerenah birokrasi
Pemimpin yang berjiwa sederhana
berbicara tentang pelbagai peristiwa
Pemimpin yang berjiwa besar
berbicara tentang idea, wawasan,dan
Sistem Penyampaian Perkhidmatan yang mantap!
RUJUKAN
Bush, T.2003, Theories of Educational Leadership dan Management (Third Ed.)London;Sage Publications
Cheng, Y.C,2002 Leadership and Strategy, dlm Bush, T&Bell, L(pnyt.)
The Principles & Practices of Educationals Management, hlm 51-69: Paul Chaplan Publishing.
Dato Seri Hishammudin Tun Hussein, Menteri Pelajaran Malaysia dalam perutusan tahun baru 2007, KPM.
Dato Alimuddin Mohd Dom, KPPM dlm perutusan hari guru 2008, KPM.
Hairuddin B Mohd Ali dan Muhammad Bustaman B Hj Abd Manaf.2007. Perancangan Strategik Pembangunan Sekolah-Memperksa dan Melonjak kecemerlangan Institusi Pendidikan, IAB,KPM.
.Jurnal Pengurusan dan Kepimpinan Pendidikan, Jilid 16 Bil 1 Jun 2006 ,IAB,KPM
.Jurnal Pengurusan dan Kepimpinan Pendidikan, Jilid 17 Bl 02, Dis 2007, IAB,KPM.
.Jejak-jejak Kecemerlangan dalam Pengurusan Sekolah, IAB, KPM,2002
.Laman web: http://www : Pejabat KSN, JPM
Ucapan Tan Sri Mohd Sidek Hj Hassan, Ketua Setiausaha Negara,1.3.08,
.Laman web: http://www:smkberangan.com.my
.Pendidik ,Bil 13-2005, Widad Publication Sdn .Bhd
No comments:
Post a Comment